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1 Exp.: 07/AT /2007 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL CONTRATO DE CONSULTORIA Y ASISTENCIA TÉCNICA TITULADO APOYO TÉCNICO A LA UNIDAD DE CONTROL ADMINISTRATIVA DE LAS OBRAS Y SERVICIOS PÚBLICOS DE SIETE HOSPITALES DE LA COMUNIDAD DE MADRID. CLÁUSULA 1.- OBJETO El objeto del presente contrato consste en la prestacón de Apoyo técnco a la Undad de Control que asegure el cumplmento de las oblgacones que quedan recogdas en los Plegos de Cláusulas Admnstratvas Partculares y de Prescrpcones Técncas de Explotacón de la Obra. Las oblgacones que deben de cumplr las empresas concesonaras y sobre las que debe realzar todo tpo de asstenca técnca la empresa adjudcatara del presente concurso, son de índole económco-fnancera, jurídca en toda la ampltud que sea necesaro para proyectos de estas característcas (Derecho Admnstratvo, con experenca en concesones admnstratvas, Derecho Fnancero, Derecho Laboral, etc ), segumento de los requermentos de contrato, así como el correcto y contnuo funconamento de los servcos de las empresas concesonaras de sete Hosptales de la Comundad de Madrd, en lo relatvo a dsponbldad y caldad de los msmos. ( Anexos I y II) CLÁUSULA 2.- ALCANCE La asstenca técnca abarcará los sguentes hosptales: Hosptal de Puerta de Herro-Majadahonda Hosptal del Sur (Parla) Hosptal del Noreste (Coslada) Hosptal de Vallecas Hosptal del Norte (San Sebastán de los Reyes) Hosptal del Sureste (Arganda del Rey) Hosptal del Tajo (Aranjuez) Y en cada uno de ellos a los servcos de: Lmpeza Segurdad Restauracón Resduos urbanos y santaros Mantenmento Vales y jardnes Lavandería Esterlzacón Pág. 1 de 1

2 Archvo (sólo en el Hosptal de Puerta de Herro-Majadahonda) DDD (Desnfeccón-Desnsectacón-Desratzacón) Transporte nterno y externo y gestón auxlar Almacenes y dstrbucón Personal admnstratvo y centralta telefónca Explotacones comercales o Locales comercales y tendas o Máqunas expendedoras o Servco de cafetería bar y comedor o Servco de aparcamento o Servco de telefonía y televsón CLÁUSULA 3.- FUNCIONES Para cumplr con el objeto del contrato, el adjudcataro, tendrá que realzar, entre otras, las sguentes funcones que se descrben a título orentatvo: 1. Procesamento y análss de toda la nformacón recogda en el Sstema de Gestón de Incdencas (SIGI), que se adjunta como Anexo III al presente Plego. 2. Realzacón de nspeccones físcas a los hosptales por personal experto en los dferentes servcos sempre que sea necesaro para velar por el cumplmento de las oblgacones de las empresas concesonaras y, en cualquer caso cuando lo solcte el responsable de la Undad de Control. 3. Incorporacón en el SIGI de las ncdencas detectadas. 4. Asesoría Técnca para el desarrollo de Audtorías Externas y de las Encuestas de Satsfaccón, que serán realzadas por las empresas externas que determne la Admnstracón. Será funcón de la asstenca técnca la ncorporacón de los resultados obtendos en el SIGI. 5. Segumento de las ncdencas y los fallos de servco, fallos de caldad, fallos en el tempo de respuesta y en el de correccón. En los casos que se determne, establecer, de acuerdo con la empresa concesonara los tempos de correccón de los msmos. 6. Análss prorzado de las ncdencas y especalmente de aquellas que tengan un componente reteratvo y/o de crtcdad (Fallos de servco, nvel 1, Fallos de servco, nvel 2). 7. Informar sobre las deduccones establecdas en los plegos por fallos de dsponbldad y de caldad en los servcos externalzados. 8. Informar sobre las penalzacones establecdas en los plegos por fallos de las explotacones comercales. 9. Informar sobre las deduccones por ncumplmentos contempladas en los plegos de explotacón de los hosptales de Madrd. Pág. 2 de 2

3 10. Actuacones necesaras en el funconamento daro de los hosptales que requeran la resolucón de ncdencas no determnadas prevamente y determnacón de los tempos de correccón. 11. Elaboracón de nformes ndvduales y agrupados sobre la actvdad y funconamento de los servcos y hosptales con carácter mensual. Estos nformes que servrán de base para la aplcacón de deduccones, deberán realzarse como máxmo en el plazo de tres días naturales desde la fnalzacón del mes. 12. Análss de las stuacones económco-admnstratvas y jurídco-legales anuales de las socedades concesonaras, para verfcar el pleno cumplmento de todas las oblgacones contractuales. 13. Análss del comportamento de la explotacón a nvel ndvdual y global. 14. Informar sobre cumplmento e mplementacón de todos los Planes por parte de las socedades concesonaras: Plan de Caldad, Gestón Medoambental, sostenbldad y Efcenca Energétca, Prevencón de Resgos Laborales y Emergenca/Contngenca y fnalmente el Plan de Formacón Contnuada. 15. Informar sobre la acredtacón ISO de los Planes en el prmer año de funconamento y su reacredtacón de los años sucesvos de la concesón. 16. Dseño y supervsón de los nformes mensuales, trmestrales y anuales de explotacón emtdos por los concesonaros. Verfcacón de los Cuadros de Mandos. 17. Supervsón del cumplmento por parte de los concesonaros de todas sus oblgacones en materal laboral, de Segurdad Socal, Prevencón de Resgos Laborales (PRL), Medo Ambente y cualesquera otras que resulten legalmente exgbles. 18. Supervsón del cumplmento por parte de los concesonaros del programa de Seguros exgdos correspondentes a la fase de explotacón. 19. Segumento y análss del modelo económco fnancero, estudo de costes de explotacón y valoracón de mpactos sobre el modelo de modfcacón planteado sobre la explotacón y sobre la nfraestructura. 20. Supervsón del estado de los programas de reforma, reposcón y, modernzacón propuestos, así como de la documentacón, planos y trámtes correspondentes. 21. Asesoramento técnco-admnstratvo en matera de concesones. Pág. 3 de 3

4 CLÁUSULA 4.- ESTRUCTURA La asstenca técnca deber tener una estructura que recoja al menos, las sguentes áreas: Área Técnco-Operaconal Incluye el segumento de los servcos externalzados desde el punto de vsta técnco de funconamento. Área Gerencal Económco-Fnancera Caldad Técnco-Jurídco-Fscal Área de apoyo Apoyo Admnstratvo Asstenca Informátca CLÁUSULA 5.- INTERLOCUCIÓN La adjudcatara establecerá, de acuerdo con la Admnstracón, un sstema de protocolos de nterlocucón al menos a tres nveles. Cada uno de los nveles se defnrá en funcón de: Rango de nterlocucón Tpo de Proceso Parámetros de actuacón Nvel de crtcdad Estos nveles se corresponderán y estarán de acuerdo con los establecdos en la Admnstracón y en cada uno de los Hosptales. El adjudcataro garantzará la representacón de sus nterlocutores en funcón de cada uno de los nveles y la adecuacón de los msmos en cuanto a conocmentos, jerarquía y responsabldad. CLÁUSULA 6.- DESARROLLO DE LOS TRABAJOS A REALIZAR El contrato se estructura a efectos de su desarrollo en dos fases dferentes: Fase de mplantacón Fase de explotacón A. Fase de Implantacón Durante esta fase de mplantacón se recogerá toda la nformacón necesara y dsponble relaconada con la explotacón de los servcos y el funconamento del SIGI, tanto la preparada por las empresas concesonaras como cualquer otro tpo de documentacón legal que sea de aplcacón, para proceder a su análss detallado y posteror puesta en práctca medante la defncón de los procedmentos adecuados. Pág. 4 de 4

5 Se llevará a cabo tambén en esta fase preva, el análss, sobre la base de los objetvos de la Admnstracón Santara y los compromsos adqurdos por las dstntas Socedades Concesonaras, del estado de cada uno de los aspectos del proyecto y de los documentos contractuales, con el objeto de dentfcar los resgos de dsponbldad, elaborar las correspondentes recomendacones y defnr su posteror segumento. Se deberá defnr la forma, estructura y contendo de los Cuadros de Mando medante los cuales presentará la nformacón relatva a la ejecucón y evolucón de los servcos. Los Cuadros de Mando así defndos deberán ser convenentemente aprobados por la Undad de Control. Se procederá a la puesta en funconamento de la aplcacón nformátca, que la empresa adjudcatara empleará para la gestón del servco objeto del contrato. Dcha aplcacón obtendrá los datos del SIGI y las generadas por la asstenca técnca en el desempeño de sus funcones. Elaboracón de un conjunto de Procedmentos de Actuacón que regulen todas las actvdades propas del de apoyo técnco, entre otros: Procedmento para el control de la documentacón. Procedmento para el control económco de la concesón. Procedmentos para la vglanca y montorzacón de los servcos de explotacón de cada uno de los Hosptales, tratando de homogenezarlos. Procedmento que regule el tratamento y la gestón de la nformacón generada por los dstntos servcos exstentes en cada uno de los Hosptales. B. Fase de explotacón En esta fase se desarrollarán, al menos, las sguentes actvdades: Montorzacón y segumento de la prestacón de los servcos de explotacón de los dstntos hosptales, de forma homogénea y efcaz asegurando el cumplmento de los Protocolos Báscos de cada servco y el Manual de Procedmento, así como los compromsos y oblgacones asumdos por las empresas concesonaras en los Plegos y en sus ofertas de lctacón y, en cualquer caso, a requermento de la Undad de Control. o Inspeccones físcas a los Hosptales. o Tratamento ndvdual y coordnado de las ncdencas detectadas en cada uno de los Hosptales, planteando posbles accones correctvas y preventvas para su no repetcón en el hosptal en concreto y en otros hosptales. o Análss y evaluacón de la operatva dara. o Propuesta de actualzacón y mejora de los parámetros. o Etc Pág. 5 de 5

6 Económco-Fnancera o Informar sobre la a aplcacón del cálculo de deduccones a partr del Proceso de montorzacón de las ncdencas/fallos. o Asmsmo propondrá las penalzacones oportunas en caso de ncumplmento de los ndcadores de las Explotacones Comercales. o Valoracón de la varacón de actvdad/cantdad en los Servcos de Esterlzacón y Restauracón. o Otras stuacones contempladas en los PCAP y en los PPTE del contrato de cada una de las empresas concesonaras. o Con carácter anual al objeto de conocer el estado fnancero de las Socedades Concesonaras, deberá nformar, como mínmo a la Undad de Control sobre: Cuenta de Pérddas y Ganancas. Balance. Ingresos y gastos de las explotacones comercales. o Valoracón del mpacto sobre el modelo económco fnancero de las propuestas de cambo, y asesorar sobre las mejores solucones posbles. Apoyo Técnco en derecho laboral, admnstratvo, fnancero, así como en matera de concesones y proyectos de fnancacón prvada. Asesoría general de la UC en la gestón del contrato. o Evaluacón, gestón y tramtacón de las propuestas de cambo promovdas por las empresas concesonaras y/o las modfcacones ntroducdas por la Admnstracón Santara. o Segumento de la vgenca de los Seguros que la Socedad Concesonara tenga oblgacón de mantener durante el perodo de la concesón. o Emsón de nformes especales cuando sea aconsejable. CLÁUSULA 7.- MEMORIA DESCRIPTIVA El lctador presentará una Memora descrptva sobre el planteamento y ejecucón del apoyo técnco a la Undad de Control Admnstratva, explcando detalladamente los procedmentos y la forma de llevar a cabo todos los trabajos defndos bajo su responsabldad. Se descrbrá con el mayor detalle posble el contendo de la propuesta a realzar en cada capítulo, exponendo los aspectos y elementos a estudar, contendos teórcos en los que se basarán los trabajos y todo aquello que pudera ser consderado de nterés a efectos de la consecucón de los objetvos. Pág. 6 de 6

7 Esta Memora desarrollará la metodología que se empleará en la realzacón de los trabajos, de conformdad con lo prevsto en los Plegos del presente contrato y los compromsos asumdos por el adjudcataro en su oferta, sn perjuco de las nstruccones que en su caso emanen de la Consejería de Sandad y Consumo. Se dará especal mportanca a la gestón de la nformacón generada por el SIGI (Servco de Gestón de Incdencas), consttuyendo una parte destacada el dseño de los Cuadros de Mando sobre los que se presentará la nformacón relatva a la ejecucón y evolucón de los servcos y cuyo contendo será aprobado por la Admnstracón santara. Esta memora deberá abarcar dos ámbtos: el ndvdual de cada servco y hosptal y el del conjunto de todos los hosptales, de tal forma que permta la comparacón entre dferentes Hosptales y servcos, pudendo además ser combnada con nformacón de otro tpo, ej. Económca, de recursos humanos, asstencal, etc. CLÁUSULA 8.- PROGRAMA DE TRABAJO Cada lctador presentará un Programa de trabajo provsonal, donde se detallarán las fases del trabajo y su metodología. La entdad adjudcatara, en el plazo de qunce (15) días contados desde la formalzacón del contrato, habrá de someter a la aprobacón del Órgano de contratacón correspondente, un Programa de Trabajo Defntvo para su realzacón, en el que consten las tareas que consdere necesaro realzar para atender el contendo del trabajo, defnéndose y concretándose todos y cada uno de los trabajos a desarrollar. CLÁUSULA 9.- RECURSOS HUMANOS El adjudcataro pondrá a dsposcón de la Admnstracón, el número de personas, perfles y conocmentos, que resulten necesaros para dar respuesta a las oblgacones que se establecen en el presente plego Como mínmo el personal deberá reunr los sguentes requstos de número, ttulacón y experenca: Drector del Proyecto. Ttulado Superor con al menos 5 años de experenca en dreccón y segumento de proyectos. Será el nterlocutor al más alto nvel ante la Admnstracón y máxmo responsable del servco de asstenca técnca, de su organzacón y la de los medos materales y humanos destnados al servco. Pág. 7 de 7

8 Área Técnco Ejecutva de servcos operatvos. Contará como mínmo con ses personas que nclurá el/los responsables que se consdere necesaro, debendo tener una ttulacón académca de ttulados superores/ttulados medos. El/los responsables deberán tener ttulacón Superor. Una persona de los componentes deberá tener ttulacón de Ingenero Superor/Técnco. La experenca mínma en gestón y montorzacón de proyectos será de al menos 3 años, o ben personal con experenca demostrable de 3 años en gestón de los servcos referdos en el alcance de este plego. De entre las ses personas, se establecerá por la empresa el/los responsables, y las dstrbucón, en su caso, de servcos. Área Gerencal o o o Económco-fnancera. Una persona con Ttulacón Superor en el Área Económco y con al menos 3 años de experenca, que le permta cumplr con las oblgacones que se establecen en el presente plego. Área Asesoría Jurídco-Legal. En el caso de ser una persona físca deberá tener ttulacón superor y experenca de tres años en las dscplnas establecdas en el plego, en el caso de empresa especalzada debe aportar los recursos humanos equvalentes en ttulacón y experenca que permta cumplr las oblgacones que se establecen en el presente plego. Control de Caldad. Una persona con ttulacón superor/meda, con experenca en trabajos de esta naturaleza de 3 años. Servcos de Apoyo. Se ofertará por la empresa el personal que estme necesaro para la realzacón de control documental, recepcón y archvo de nformacón. Y en general gestón admnstratva del Proyecto. Deberá ndcarse el número de personas, dentfcando entre ellos los responsables, su nvel de ttulacón y el tempo de dedcacón al proyecto Los lctadores deberán presentar un Organgrama explcatvo de la organzacón y los CV del personal asgnado a los puestos ndcados. Las ttulacones académcas de este personal deberán ser del nvel que se ndca para cada puesto o responsabldad y deberán de cumplr con el grado de experenca y solvenca técnca requerdo en el Plego de Cláusulas Admnstratvas Partculares (PCAP) del presente contrato. Pág. 8 de 8

9 9.4.- La Admnstracón tendrá autordad para rechazar o exgr la retrada nmedata de todo o parte del personal de la entdad adjudcatara que a su juco tenga un comportamento defectuoso o neglgente, o realce mprudencas temeraras, o sea ncompetente para la realzacón de los trabajos del objeto del presente contrato El personal que la adjudcatara ponga a dsposcón de la ejecucón del contrato, dependerá exclusvamente del msmo, por cuanto éste tendrá los derechos y oblgacones nherentes a su caldad de patrono y deberá cumplr las dsposcones vgentes referdas al propo personal a su cargo. CLÁUSULA 10.- MEDIOS MATERIALES Y TÉCNICOS En relacón con los medos técncos precsos para el desarrollo de las tareas a realzar el Adjudcataro deberá contar con el equpamento y los medos materales y técncos necesaros para la consecucón del objeto del presente PPTP, así como con los medos que aseguren la correcta estructuracón y tratamento nformátco de la documentacón El adjudcataro deberá contar con los medos de transporte necesaros para que el personal de la empresa pueda realzar nspeccones físcas a los hosptales para comprobar el funconamento de los dferentes servcos. Deberá nclur los gastos de dchos medos de transporte y los dervados de la utlzacón del msmo Cada lctador deberá defnr una relacón y organzacón de los medos técncos que se pondrán a dsposcón del servco de apoyo técnco, con una descrpcón de sus prncpales característcas y aplcacones. Se pondrá especal detalle en la explcacón de las aplcacones nformátcas empleadas para la realzacón de los dstntos trabajos: Análss, presentacón de nformes, cuadros de mando... CLÁUSULA 11.- DIRECCIÓN DE LOS TRABAJOS La dreccón y supervsón de los trabajos corresponde al responsable de la Undad de Control de la Admnstracón, cuyo responsable podrá dar las nstruccones que consdere pertnentes sempre que no supongan modfcacones de la prestacón no autorzadas, n se opongan a las dsposcones en vgor n al presente Plego. El responsable de la Undad de Control, desempeñará una funcón coordnadora y establecerá los crteros y líneas generales de actuacón pero no será responsable n drecta n ndrectamente, de lo que con plena responsabldad técnca realce el adjudcataro del contrato. Pág. 9 de 9

10 La empresa adjudcatara deberá asmsmo desgnar un representante permanente responsable del proyecto que recaerá el en Drector del Proyecto que realzará, entre otras, las sguentes tareas: a).- La coordnacón operatva de todos los trabajos y del equpo humano encargado de sus realzacón b).- Informar peródcamente al responsable de la Undad de Control del desarrollo y estado de ejecucón de los trabajos. CLÁUSULA 12.- PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS Y CONFIDENCIALIDAD DE LOS DATOS Los trabajos realzados, en cualquera de sus fases, serán propedad de la Consejería de Sandad y Consumo y ésta, en consecuenca, podrá recabar en cualquer momento las entregas de parte del trabajo realzado, sempre que sea compatble con el programa defntvo de elaboracón y no afecte al correcto desarrollo de los trabajos Los trabajos realzados para el buen fn del presente contrato tendrán carácter confdencal, no pudendo el adjudcataro utlzar para sí, n proporconar a terceros, datos o nformacón alguna de los trabajos contratados sn autorzacón escrta de la Consejería de Sandad y Consumo, estando, por tanto, oblgado a poner todos los medos a su alcance para conservar el carácter confdencal y reservados, tanto de la nformacón y documentacón recbda de la Consejería de Sandad y Consumo, como de los resultados obtendos del trabajo realzado Todos los derechos de propedad ntelectual y de copyrght que se pueden dervar de dchos trabajos serán de la propedad de la Consejería de Sandad y Consumo, oblgándose las partes a otorgar el documento oportuno, cuando éste sea necesaro, para la debda constanca públca de este hecho ante cualquer Organsmo o regstro tanto de la Comundad Autónoma como de la Admnstracón del Estado. En todo cado, el adjudcataro será responsable de los daños y perjucos que se derven del ncumplmento de esta oblgacón. Madrd, 11 de septembre de 2007 LA DIRECTORA GENERAL DE LA RED SANITARIA ÚNICA DE UTILIZACIÓN PÚBLICA Fdo: Elena de Mngo Bolde Pág. 10 de 10

11 Anexo I SISTEMA DE MEDICIÓN DE LOS NIVELES DE DISPONIBILIDAD Y CALIDAD REQUERIDOS PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE INTEGRAN LA EXPLOTACIÓN DE LA OBRA Se ha desarrollado un modelo que permte evaluar la prestacón de los dferentes servcos. Esta basado esencalmente en la defncón de unos ndcadores que permten de forma objetva establecer medante tres parámetros (tpo de fallo, tempo de respuesta y tempo de correccón), aplcados a cada uno de los ndcadores de cumplmento, el correcto / ncorrecto funconamento del servco. Esta evaluacón permtrá aplcar sobre la base del cumplmento y coste del servco un sstema de deduccones económcas, que establecerán una relacón drecta entre la prestacón del servco y el preco ofertado. El presente Anexo descrbe el modelo dseñado para la evaluacón por la Undad Técnca de Control de los nveles de dsponbldad y caldad de la prestacón de servcos a cargo de la Socedad Concesonara. La Undad Técnca de Control (UTC) se creara como un órgano de la Admnstracón Santara que tendrá entre otras, la responsabldad de montorzar, controlar y evaluar todos los servcos de explotacón de las obras públcas de los nuevos hosptales, asegurando el correcto funconamento de los msmos, y aplcando las deduccones, en su caso, por ncumplmento de los ndcadores establecdos. En los correspondentes Apartados se establecen para cada servco a cargo de la Socedad Concesonara unos Indcadores de cumplmento conforme a los cuales se mde de forma objetva el nvel de prestacón de los msmos. Cada uno de los ncumplmentos de los referdos ndcadores se cataloga medante parámetros de control, en una categoría preestablecda de Fallo, ben de Dsponbldad ben de Caldad, descrtos en la Tabla 1. Para cada Fallo se establecen unos tempos de respuesta (Tabla 2) y tempo de correccón (Tabla 3). La ponderacón conjunta de la categoría de Fallo, de su tempo de respuesta y su tempo de correccón determna el nvel de prestacón del servco, y dan lugar a un porcentaje preestablecdo de deduccón. El sstema de evaluacón se basa en la utlzacón, de dferentes métodos de Supervsón que se descrben en la tabla 5, tenendo en consderacón dferentes frecuencas de control preestablecda en la tabla 4 Por últmo el sstema de evaluacón medante parámetros de control e ndcadores de cumplmento se ve afectado por unos factores de correccón que defnen tanto la zona del centro santaro (tabla 6) como la categoría del servco (tabla 7). Pág. 11 de 11

12 En este sentdo, que un msmo fallo cometdo en una zona muy crítca conllevara un porcentaje de deduccón más elevado que s le cometera en una zona donde no se realzan procedmentos a pacentes. De gual forma exsten servcos de mayor relevanca e mportanca que otros, según se reflejan en la clasfcacón de la tabla 7. La suma de los porcentajes de deduccón para cada servco, así determnada, aplcada a la Cantdad Anual Varable lctada por el adjudcataro, determnan la retrbucón efectva del concesonaro. TABLA 1.- CATEGORIAS DEL FALLO FALLOS DEL SERVICIO (FS) DEFINICIÓN Son Fallos del Servco los calfcados como tales y que a efectos descrptvos son aquellos que afectan a la operatvdad y correcta prestacón de los servcos santaros y la dsponbldad por la Admnstracón de áreas funconales del Hosptal o parte de las msmas. CATEGORÍAS FS1 Los calfcados como tales y los que se descrben como aquellos que dejan n operatva e mpden el uso de una parte o la totaldad de un Área funconal del Hosptal FS2 Los calfcados como tales y los que se descrben como aquellos que afectan a la operatvdad pero no mpden el uso de una parte o la totaldad de un Área funconal del Hosptal FS3 Los calfcados como tales y los que se descrben como aquellos fallos de naturaleza grave que pueden o no afectar por s msmos a la operatvdad y uso de una parte o la totaldad de un Área funconal y que ncumplen claramente algún aspecto determnado en el PPT de ese servco.. FS4 Los calfcados como tales y los que se descrben como aquellos fallos de naturaleza no grave que pueden o no afectar por s msmos a la operatvdad y uso de una parte o la totaldad de un área funconal y que ncumplen claramente algún aspecto determnado en el PPT de ese servco. FS5. Los calfcados como tales y los que se descrben como aquellos fallos que sn ser drectamente mputables a la actuacón del prestataro del servco, no han sdo atenddos por éste en el tempo de respuesta y, en su caso, en el tempo de rectfcacón. Pág. 12 de 12

13 FALLOS DE CALIDAD (FC) DEFINICIÓN Son Fallos de Caldad los calfcados como tales y que a efectos descrptvos son aquellos que ncden en la caldad objetva y percbda del Servco. CATEGORÍAS DE FALLOS DE CALIDAD FCA Los calfcados como tales y los que se descrben como aquellos fallos de naturaleza grave que afectan a la caldad de los servcos, y todos aquellos fallos en la prestacón de los servcos mplcan un ncumplmento de la normatva vgente aplcable, con carácter general y específco al servco prestado. FCM Los calfcados como tales y los que se descrben como aquellos fallos naturaleza meda o baja que afecten a la caldad de los servcos, y todos aquellos fallos en la prestacón de los servcos que no estando expresamente calfcados, puedan ser consderados de funconamento rutnaro en su naturaleza y que no produzcan un mpacto sgnfcatvo en el funconamento y uso de un área funconal o que no esté ncludo entre los clasfcados como fallo de caldad alto. TABLA 2- TIEMPO DE RESPUESTA DEFINICIÓN Se entende como tal el tempo establecdo para que la Socedad Concesonara o la empresa subcontratada, en su caso, dé respuesta (recbr notfcacón escrta o verbal, dar contestacón a las llamadas realzadas, etc ) a cada Fallo de Servco. De esta recepcón debe dervarse la solucón nmedata del fallo, o poner los medos adecuados para subsanarlo. TIPOS (1) Emergenca: 5 mnutos. (2) Urgenca: 30 mnutos. (3) Ordnaro: 1 hora. (4) Programado: 15 mnutos respecto a la hora acordada. (5) No procede (N.P.): Pág. 13 de 13

14 TABLA 3.- TIEMPO DE CORRECCIÓN DEFINICIÓN Se entende como tal el tempo defndo para cada Fallo, en el cual el concesonaro o empresa subcontratada debe acometer las accones correctvas que correspondan para soluconar el fallo. TIPOS (1) N.P.: No procede. (2) T.D..: Tempo Determnado (con Acuerdo Prevo o sn el). TABLA 4.- FRECUENCIA DE CONTROL La clasfcacón que se establece para la frecuenca de control es la sguente: D.: Daro. S.: Semanal. M.: Mensual. T.: Trmestral. A.: Anual S.P.: Según protocolo (ncluye a requermento, peródco y aleatoro) El establecmento de la frecuenca de control podrá realzarse por tpo de fallo, y a su vez, en los dferentes turnos en los cuales se presta el servco; así como en la totaldad o parte de las Áreas Funconales. TABLA 5.- METODO DE SUPERVISIÓN Los métodos de supervsón podrán ser los defndos a pror o cualquer otro método que consdere oportuno la Admnstracón. La clasfcacón básca es la sguente: 1. Encuestas de satsfaccón y segumento 2. Audtora 3. Inspeccones físcas 4. Análss del sstema de regstro de ncdencas por la Undad Técnca de Control. 5. Comparacón de estándares o procedmentos de trabajo acordados y el tempo que se determne (TD) para llevar a cabo la correccón de los fallos. 6. Revsón de documentacón (Proyecto, protocolos, soportes nformátcos, etc.) exgdos en el Plego de Prescrpcones Técncas. Pág. 14 de 14

15 Los métodos 4 y 5 al margen de su ndcacón expresa en la tabla de ndcadores son métodos de supervsón comunes a todos ellos. TABLA 6.- ZONIFICACIÓN a) Zona muy crítca. Qurófanos. Undades de Reanmacón y despertar postqurófano. Partoros. Undades especales (a determnar por el centro) Habtacones de aslamento, cuando las haya. Esterlzacón. Undades de cudados ntensvos. Urgencas. Banco de sangre Hemodnámca Dálss b) Zona crítca Servco de Radodagnóstco. Laboratoros. Endoscopa Dgestva. Anatomía Patológca. Servco de Rehabltacón. Áreas de Consultas Externas. Servco de Medcna Preventva, Neumología, Obstetrca, Oftalmología, etc. Endoscopa Dgestva y Urológca Resto de zonas de Hosptalzacón de enfermos. c) Zonas protegdas donde no se realzan procedmentos a pacentes Cocnas. Cafetería Personal. Cafetería Públca. Almacenes de Productos almentcos. Pág. 15 de 15

16 d) Zonas donde no se realzan procedmentos a pacentes. Áreas Admnstratvas en general. Servcos de Sumnstros. Servco de Admsón. Servco de Atencón al Pacente. e) Vestuaros. Aseos. Talleres, Almacenes, Locales Técncos, Exterores y Vales. TABLA 7.- CATEGORÍA DEL SERVICIO. Medo Jardnes Mensajería Gestón Almacenes Servco de traslado pacentes y materales Apoyo admnstratvo (Servco Atencón al Pacente, Recepcón, Centralta telefónca, ) Alto Lmpeza Restauracón Mantenmento de nstalacones y electromedcna Servco de Esterlzacón Servco Lavandería Lencería Resduos urbanos y santaros Desnfeccón y Desratzacón Segurdad y Vglanca. Servco Pág. 16 de 16

17 Anexo II MODELO MATEMÁTICO DE EVALUACIÓN ANEXO 2 MODELO MATEMÁTICO DE EVALUACIÓN D t = D S S ( D FS. X j + D = D ). Y FC k Sendo: D t - Deduccón total al mes sobre la TAS mensual de los servcos prestados. Ds - Deduccón mensual por servco prestado s.- Número de servcos prestados. D FS Deduccón por fallo servco. D - Deduccón por fallo de caldad FC La deduccón resultante obtenda como sumatoro de las deduccones por fallos del servco y fallos de caldad no podrá ser nunca superor al 100% del TAS de cada Servco. Premsa: D FS - El valor máxmo será el 100% de la TAS D FC - El valor máxmo será el 30% del valor TAS TAS - Tarfa anual cotzada por el servco objeto de explotacón. [( P + Q + Rj ). Xj + ( S + T U )]Yk Ds = +. D = ( P Q + Rj) FS FC + Xj Yk S + +. Yk D = ( T U ) Pág. 17 de 17

18 Sendo: P - Deduccón mensual por categoría de fallo de servco sobre la TAS mensual del servco prestado. Q - Deduccón mensual por tempo de respuesta en el fallo de servco sobre la TAS mensual del servco prestado. R - Deduccón mensual por tempo de correccón sobre la TAS mensual del servco prestado. X - Factor de correccón en funcón de la zonfcacón, su valor será sempre gual o mayor a 1 Yk - Factor de correccón en funcón de la categoría del servco, su valor será sempre gual mayor a 1. S - Deduccón mensual por categorías de fallo de caldad sobre la TAS mensual del servco. T - Deduccón mensual por tempo de respuesta en el fallo de caldad sobre la TAS mensual. U - Deduccón mensual por tempo de correccón en el fallo de caldad sobre la TAS mensual..- Número o cantdad de ndcadores para la evaluacón de la prestacón del servco. j.- Clasfcacón por zonfcacón (5 zonas) k.- Clasfcacón por categoría de servco (2 tpos). En relacón a los factores de correccón los valores asgnados como correctores para todo tpo de servcos son: FACTOR DE CORRECCIÓN POR ZONIFICACIÓN X j Zona A valor 1,05 Zona B 1,0375 Zona C 1,025 Zona D 1,0125 Zona E 1 FACTOR DE CORRECCIÓN POR CATEGORÍA DEL SERVICIO Y k ALTO. valor 1,05 MEDIO. 1,025 Pág. 18 de 18

19 La formulacón matemátca que se plantea para llevar a cabo el cálculo de P, Q, R, S, T, U es la sguente: P = a. + T 1 T11+ b1. T21+ c1. T31+ d1. T41 e1. 51 Donde : a 1 nº de fallos al mes del Tpo 1 de la clasfcacón Categoría del Fallo de servco b 1 2 c 1 3 d 1 4 e 1 5 y el resto T 11 valor untaro del fallo Tpo 1 de la clasfcacón Categoría del Fallo de servco T 21 2 T 31 3 T 41 4 T 51 5 Q = a. T + b. T + c. T + d. T + e T Donde : a 2 nº de fallos al mes Tpo 1 de la clasfcacón Tempo de Respuesta b 2 2 c 2 3 d 2 4 e 2 5 y el resto: T 12 valor untaro del fallo Tpo 1 de la Clasfcacón Tempo de Respuesta T 22 2 T 32 3 T 42 4 T 52 5 R. + T 1 = a3 T13 b3. 23 Pág. 19 de 19

20 Donde: a 3 nº de fallos al mes Tpo 1 de la clasfcacón Tempo de Correccón b 3 2 y el resto T 13 valor untaro del fallo Tpo 1 de la Clasfcacón Tempo de Correccón T 23 2 S = a + 4 xt 14 b 4 xt 24 Donde: a 4 - nº de fallos al mes Tpo 1 de la Clasfcacón. Fallo de Caldad Alta. b 4 - nº de fallos al mes Tpo 2 de la Clasfcacón. Fallo de Caldad Meda. y el resto T 14 - valor untaro del fallo Tpo 1 de la Clasfcacón. Fallo de Caldad. T 24 valor untaro del fallo Tpo 2 de la Clasfcacón. Fallo de Caldad. T = a. + T 5 T15 + b5. T25 + c5. T35 + d 5. T45 e5. 55 a 5 - nº de fallos al mes en tempo de respuesta emergenca para fallos de caldad. b 5 - nº de fallos al mes en tempo de respuesta urgenca para fallos de caldad. c 5 - nº de fallos al mes en tempo de respuesta ordnaro para fallos de caldad. d5 - nº de fallos al mes en tempo de respuesta programado para fallos de caldad. T 15 - valor untaro del fallo de caldad en tempo de respuesta emergenca. T 25 - valor untaro del fallo de caldad en tempo de respuesta urgenca T 35 - valor untaro del fallo de caldad en tempo de respuesta ordnaro. T 45 - valor untaro del fallo de caldad en tempo de respuesta programado. T - valor untaro 0. No procede 55 U = a 6.T 16 a 6 - nº de fallos al mes en tempo de correccón por fallos de caldad T - valor untaro del fallo de caldad en tempo de correccón 16 Pág. 20 de 20

21 Condcones de Cálculo Conocendo que las premsas marcadas son: Deduccón máxma por Fallo de Servco 100% del valor TAS. Deduccón máxma por Fallo de Caldad 30% del valor TAS Y Consderando que exsten 5 tpos de Fallo de Servco y 2 tpos de Fallo de Caldad, el peso ponderado que se lleva a cabo es el sguente: P = a. + T 1 T11 + b1. T21 + c1. T31 + d1. T41 e1. 51 P = 50% + 30% + 15% + 5% + 0% El tpo de de Fallo T 51 no se le mputa valor porcentual por ser un fallo no mputable de forma drecta al concesonaro. La ponderacón a efectuar en la fórmula del tempo de respuesta ( Q ) al exstr 5 sumandos sería la msma que se ha efectuado en el caso de P = Q. Sn embargo para el cálculo de R (tempo de correccón) el peso porcentual será el sguente: R = a 3 x T 13 + b 3 x T 23 Como T 13 corresponde a no procede su valor será nulo, por lo tanto el 100% recae sobre el fallo en el tempo de correccón, defndo como tempo determnado y en funcón del nº de veces que se cometa tendrá su valor untaro T 23 = R a 3 De gual forma para los fallos de caldad el peso ponderado, porcentual será el sguente del 30%: S = a4. T14 + b4. T24 (40%) S = 65% + 35% con la lmtacón del 30% total. T = a. + T (30%) 5 T15 + b5. T25 + c5. T35 + d5. T45 e5. T = 50% + 30% + 15% + 5% + 0% T = corresponde a no procede por eso su valor es U = 16 a 6.T (30%) 55 Pág. 21 de 21

22 Por últmo, reflejar para el cálculo del fallo de servco y caldad los pesos porcentuales de sus sumandos P, Q, R, S, T, U serán P 40% S Q 30% T R 30% U Y para el cálculo total de la deduccón habrá que tener en cuenta la correccón que se efectúa en la deduccón en funcón de la Zona y por Tpo de Servco. TABLA DE PORCENTAJES Y PESOS PONDERADOS Fs 1 (50%) 20% Fs 2 (30%) 12% Fs (40%) Fs 3 (15%) 6% Fs 4 (5%) 2% Fs (100%) Fs 5 (0%) 0% ER (50%) 15% UR (30%) - 9% Tr (30%) FALLOS OR (15%) 4,5% PR (5%) 1,5% Tc (30%) TD (100%) - 30% FcA (65%) 7,8% Fc (40%) 12% FcM (35%) 4,2% ER (50%) - 4,5% Fc (30%) UR (30%) - 2,7% Tr (30%) 9% OR (15%) 1,35% PR (5%) 0,45% Tc (30%) 9% TD (100%) 9% Pág. 22 de 22

23 VALORES UNITARIOS ESTABLECIDOS Y EXPRESADOS EN % SOBRES TAS FALLO SERVICIO (P) TIEMPO DE TIEMPO DE RESPUESTA (Q) CORRECCIÓN (R) Tpo % T_1= % untaro Tpo % T_2= % untaro Tpo % T_3= % untaro S E R V I C I O C A L I D A D FS1 20,00 0,166% EM 15,00 0,125% TD 30,00 0,035% FS2 12,00 0,066% UR 9,00 0,050% NP 0,00 0,000% FS3 6,00 0,025% ORD 4,50 0,019% FS4 2,00 0,007% PRG 1,50 0,005% FS5 0,00 0,000% NP 0,00 0,000% TOTAL 40,00 FS 30,00 30,00 FALLO CALIDAD (S) TIEMPO DE TIEMPO DE RESPUESTA (T) CORRECCIÓN (U) Tpo % T_4= % untaro Tpo % T_5= % untaro Tpo % T_6= % untaro FC-A 7,80 0,043% EM 4,50 0,023% TD 9,00 0,019% FC-M 4,20 0,014% UR 2,70 0,013% NP 0,00 0,000% ORD 1,35 0,003% PRG 0,45 0,002% TOTAL FC NP 0,00 0,000% 12,00 9,00 9,00 Pág. 23 de 23

24 ANEXO III SISTEMA DE GESTION DE INCIDENCIAS (SIGI) El Sstema de Gestón de Incdencas, se ha realzado para llevar a cabo la montorzacón y control de las oblgacones e de los ndcadores de dsponbldad y caldad establecdos en el Plego Técnco de Explotacón de la Obra de los sguentes hosptales: Hosptal de Puerta de Herro-Majadahonda Hosptal del Sur (Parla) Hosptal del Noroeste (Coslada) Hosptal de Vallecas Hosptal del Norte (San Sebastán de los Reyes) Hosptal del Sureste (Arganda del Rey) Hosptal del Tajo (Aranjuez) Los servcos externalzados ncludos en este Sstema de Gestón de Incdencas son: Lmpeza Segurdad Restauracón Resduos urbanos y santaros Mantenmento Vales y jardnes Lavandería Esterlzacón Archvo (sólo en el Hosptal del Puerta de Herro-Majadahonda) DDD (Desnfeccón-Desnsectacón-Desratzacón) Transporte nterno y externo y gestón auxlar Almacenes y dstrbucón Personal admnstratvo y centralta telefónca Explotacones comercales En el dseño del SIGI han partcpado las Socedades Concesonaras de los 7 hosptales coordnadas por la Admnstracón Santara. Se ha realzado el Análss Funconal para poder realzar una aplcacón nformátca que recoja los Indcadores de dsponbldad y caldad de los servcos externalzados así como el tempo de respuesta y correccón de cada uno de ellos, en caso de regstrarse una ncdenca que pudera dervar en fallo. Pág. 24 de 24

25 El análss ha partdo de la montorzacón de los Protocolos Báscos de cada Servco, establecendo la nformacón necesara a facltar tanto a las dferentes empresas adjudcataras como Admnstracón Santara, que ejercerá el control y segumento del funconamento de los hosptales por medo de la Undad Técnca de control que se establece en los Plegos de los concursos de explotacón de la obra publca, de cada uno de los hosptales ndcados. El SIGI proporconara a la Admnstracón Santara (Undad de Control) y al servco de Asstenca Técnca, toda la nformacón necesara para poder evaluar el funconamento de los servcos objeto de la concesón. Asmsmo, proporconara los cuadros de mando que se establezca por la Admnstracón Santara, que ncluyan todo el trazo de una ncdenca (fallo), desde la nclusón de la msma por parte del personal autorzado, hasta el cerre, una vez realzada la correccón en su caso, y, el cálculo de los tempos de de respuesta y de correccón de acuerdo con los Protocolos establecdos o, con los tempos acordados en cada caso. Pág. 25 de 25

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